Il gruppo italiano Comdata, leader nei servizi BPO, ha presentato un'importante ricerca elaborata dal Politecnico di Milano sul futuro dei servizi di assistenza clienti.
Le conclusioni dello studio sottolineano l'importanza del cliente nello sviluppo delle aziende. «La centralità del consumatore non è uno slogan astratto ma una priorità importante, che si traduce nella necessità per le aziende di far ruotare la catena del valore attorno al consumatore, e non al prodotto» ha sottolineato il professor Giuliano Noci, che ha guidato il team degli autori della ricerca. Un tale approccio permette, secondo i ricercatori, di aumentare la fidelizzazione dei clienti e così il valore del marchio. L'approccio “cliente centrico” richiede anche una modifica dei rapporti tra le aziende e i fornitori dei servizi di assistenza, che dovrebbero divenire molto più stretti. In questa nuova architettura di rapporti, infatti, è molto importante la trasparenza e la condivisione dei dati tra le aziende e i loro fornitori di servizi BPO. Solo in questo modo la cura del cliente può diventare un'opportunità di crescita per le imprese.
Rispetto ai trend in corso, anche l'architettura dei servizi dovrebbe mutare. «Anziché concentrarsi sulla riduzione dei costi del customer service, l’azienda dovrebbe dare priorità assoluta alla risoluzione dei problemi del cliente - spiega Comdata - La logica del contenimento dei costi portata all’estremo rischia infatti di minare le prospettive future dell’azienda o del marchio». L'accesso ai servizi per i clienti dovrebbe essere multicanale e le aziende dovrebbero bandire l'idea di sostituire gli operatori umani con robot o chatbot. È chiara infatti la preferenza dei clienti nel comunicare con operatori umani, seppur opportunamente dotati di supporti tecnologici per migliorare l'esperienza dell'utente. «La nuova frontiera tra umano e utilizzo del digitale sarà proprio la capacità di sfruttare al massimo la tecnologia per rispondere, o anticipare, le esigenze dell’utente» sottolinea Comdata.
Fonte: italy.comdatagroup.com
Fonte fotografia: Comdata
