I processi di outsourcing sono spesso legati a periodi di stagnazione, quando le aziende cercano di ridurre i costi fissi. Tuttavia anche in periodi di crescita economica puntare sull'outsourcing è un modo efficace per rispondere con flessibilità ai cambiamenti di mercato. Ne abbiamo parlato con Andrea Tonoli, Ceo di Comdata Czech.
Le economie europee, e quella ceca in particolare, sono in fase di ripresa dopo la crisi economica. Quale ruolo possono avere i processi BPO nella fase di crescita delle aziende?
Spesso il BPO nasce da esigenze di risparmio dei costi, quindi il management punta sull'outsourcing in momenti di stagnazione. Tuttavia è nei periodi di crescita che le aziende dovrebbero porsi la domanda strategica se crescere in house o in outsourcing, e nel frattempo non essendo pressate dal mercato definire bene processi e strategie di gestione clienti. Questo approccio consente di crescere con l’outsourcing in maniera graduale ed evitare discontinuità. Ad esempio, abbiamo appena siglato un accordo con un operatore di logistica in forte crescita che ha deciso di sviluppare ulteriormente il suo servizio clienti tenendo stabile la struttura in-house, ma affidandosi a noi per la crescita e la flessibilità.
Comdata è leader sul mercato ceco. La Repubblica Ceca presenta delle specificità rispetto agli altri mercati europei?
Il mercato dell'outsourcing di customer care in Repubblica Ceca è ancora poco sviluppato rispetto ad altre economie. Oggi viene valutato intorno a 80-100 milioni di euro su una popolazione di circa 10 milioni di persone. Prendendo come paragone le maggiori economie europee il mercato in Repubblica Ceca dell'outsourcung di servizio clienti dovrebbe essere circa il doppio. Credo sia necessario da parte dei leader di mercato tra i quali Comdata spiegare bene le ragioni sottostanti all'outsourcing e vincere la diffidenza, soprattutto dei manager dei servizi clienti che tendono a difendere la loro posizione all’interno delle aziende. Faccio sempre l'esempio di Apple, che non produce materialmente neppure uno smartphone, ma cura il brand e lo sviluppo prodotti. Le aziende dovrebbero pensare alle strategie su come gestire i clienti e lasciare la execution ad aziende più specializzate, come Comdata che si focalizzano su efficacia ed efficienza.
Comdata offre una serie di servizi, da sales e marketing a gestione di pagamenti e custome care. Come funziona concretamente il processo di outsourcing?
In generale la gestione del progetto o del cliente è affidata ad un project manager, mentre la delivery dei vari servizi è delegata a gruppi specializzati che hanno competenze specifiche del servizio in oggetto. Con questo garantiamo una gestione unica, combinata ad una specializzazione spinta. In aggiunta, nei progetti inseriamo figure di consulenza per aiutare la definizione dei processi, reportistica e metodologia.
Un’offerta così vasta di servizi può risultare molto allettante per le piccole e medie aziende che spesso non hanno un organico sufficiente per gestire in house queste attività. Avete delle strategie e delle offerte mirate per questa fascia di imprese?
Alle PMI offriamo la possibilità di un full outsourcing, ossia di non preoccuparsi di nulla per il loro servizi clienti, in quanto mettiamo in campo tecnologia, processi, persone, offrendo servizi che vanno dalla prevendita al postvendita e recupero crediti.
Infine, quali sono le vostre strategie crescita per i prossimi anni?
Vogliamo crescere con il mercato locale aumentandone il volume. Inoltre valutiamo periodicamente potenziali acquisizioni di player specializzati, ad esempio nel recupero crediti o nei servizi multilingua.
Fonte: Camic
Fonte Fotografia: Comdata
