Italská skupina Comdata, líder v oblasti BPO služeb, představila studii, kterou vypracovala Milánská polytechnika, o budoucnosti asistenčních služeb klientů.
Závěry studie podtrhují význam klientů pro rozvoj firem "To, že klient je středem podnikání, není jen abstraktním mottem ale významnou prioritou, jež se projevuje v nutnosti, aby se řetězec tvorby hodnoty odvíjel od spotřebitele a nikoliv od produktu," uvádí prof. Giuliano Noci, vedoucí autorského týmu studie. Tento přístup umožňuje zvýšit věrnost klientů i hodnotu značky. Customer-focused přístup si ale vyžaduje odlišnou kvalitu vztahů mezi firmami a poskytovateli asistenčních a BPO služeb. Tento vztah by měl být daleko užší. Zásadní je pak transparentnost a sdílení dat mezi podniky a jejich poskytovateli BPO služeb. Jen tímto způsobem se může z asistence klientům stát příležitost pro podnikový růst.
Ve srovnání s aktuálními trendy, by se měla změnit i architektura služeb. "Místo toho, aby se snažily stlačit co nejvíce náklady na asistenční služby, podniky by měly dát absolutní prioritu řešením problémům svých klientů. Logika extrémního snižování krátkodobých výdajů může podkopat budoucí rozvoj značky či firmy," uvádí Comdata. Přístup k asistenčním službám by tak měl být vícekanálový a podniky by se také měly rozloučit s myšlenkou, že lidské operátory nahradí roboti či chatboti. Klienti totiž jasně preferují komunikovat s lidskými operátory, které je ale nutné vybavit vhodnou technologií pro zlepšení uživatelské zkušenosti. "Hranici mezi digitálními a lidskými prvky tvoří schopnost maximálně využít technologii pro uspokojení či uspíšení potřeb uživatelů," dodává Comdata.
Zdroj: https://italy.comdatagroup.com/it/pubblicazioni/nuova-umanit%C3%A0-aumentata-polytechnic-milan
Zdroj fotografie: Comdata
